Tele Pazarlama'da Dialer
Merhabalar,
Sizlere bugün çağrı merkezinizde tele pazarlama aktivitelerini gerçekleştirirken kullanmanız gereken dialer uygulamalarından ve verimliliğinden bahsetmek istiyorum.
Tele pazarlama aktiviteleri gerçekleştirirken Auto Dialer, Predective Dialer, Progressive Dialer, Preview Dialer uygulamalarının hepsine sahip olmamız gerekiyor. Uygulamalardan bahsetmek gerekirse;
Auto(Robot) Dialer;
Oluşturduğunuz arama listelerine sizlerin önceden belirlediği kampanya Jingle, kampanya metni, anket aktivitesi gibi listenizde ki müşterilerinizle doğrudan müşteri temsilcisi görüşmesi gerektirmeyen aktiviteleri gerçekleştirebilirsiniz.
Bununla birlikte sizlerin geliştireceği senaryolar da vermek istediğiniz bildirimler sonrasında müşteri temsilcinize görüşmenin aktarılmasını da sağlayabilirsiniz. (Örnek ; “…. Kampanyamız ile ilgileniyorsanız 1’e basınız.” )
Predictive Dialer;
Predictive Dialer bir tele pazarlama şirketinde olmazsa olmaz diyebileceğim uygulamadır. Predictive dialer olmadan çalışan bir çağrı merkezini düşünün. Çağrı merkezi listelerini aramak için müşteri temsilcisi arkadaşlara verilmek üzere çıktı alır ya da excel uygulaması üzerinden arama yaptırarak ulaşmaya çalışır. Elle arama yaparak çevirme süresi, cevaplama süresi, tele sekreter süresi gibi kayıp zaman üretir. Üretilen bu zaman bizim maliyetlerimizi arttırmış ve verimliliği düşürmüş olur. Ayrıca çalışanlarınızın veriminin düşmesi ile sizlerin verimliliği arttırmak için anlamsız bir işveren baskı içerisinde olmanıza da neden olacaktır. Predictive dialer uygulaması sizlerin tüm bu zaman kayıplarınızı önlemekle beraber doğrudan verimliliği arttırmaktadır. Müşteriniz telefonu cevapladığı an müşteri temsilcinize bağlamakla beraber, tüm müşteri temsilcilerinin meşgul olduğu durumda şirketinizin jingle’ını dinleterek müşterilerinizin sıkılmasını veya kampanyalarınızdan haberdar olmasını sağlar.
Predictive dialer uygulaması sayesinde kazanacağınız çevirme süresi, çalma süresi, tele sekreter süresi gibi süreler çalışanlarınızın daha fazla müşterilere ulaşmasını sağlamaktadır. Bu da sizlerin bu arta kalan zamanlarda ya daha fazla müşteriler ile görüşmenizi sağlayacak ya da hep aradığınız boş zamanları üretecektir. İpucu vermek gerekirse bu boş zamanlarınızı daha çok müşteriye ulaşmak için kullanmak başarı oranınızı ve kazancınızı arttıracaktır.
Progressive Dealer;
Bu uygulama elle yaptığımız aramaların sistem üzerinden otomatik olarak yapılması ve tüm akışın gözle görülmesidir. Predictive dialer’ın aksine sistem müşteri temsilcisi boşa çıktığı durumlarda temsilcinin kendi sisteminde aramayı otomatik gerçekleştirir. Bu sistemde yine çevirme süresi, çalma süresi gibi sürelerden müşteri temsilcisi etkilenmektedir. Bu uygulama genellikle müşteri temsilcisi arama gerçekleştirirken kısa bilgileri görmesi ve bu bilgilere göre görüşme gerçekleştirmesi beklenmektedir. Müşteri temsilcisi elle arama gerçekleştiremeyeceği için verimliliği arttırdığı kesindir.
Preview Dialer;
Günümüzde genellikle borç takibi, tahsilat, fatura bilgilendirme aramaları gerçekleştiren çağrı merkezileri tarafından tercih edilmektedir. Sistemin temel özelliği aradığınız kişi hakkında siz aramadan önce size bilgi veriyor olması. Düşünün ki banka borçlusu arıyorsunuz, aradığınız kişinin banka dosyası içerisindeki bilgileri görmek ve sonrasında görüşmek istersiniz. Preview tam olarak size bunu sağlamaktadır. Gelişmiş Preview dialer’ların sunduğu özellikler arasında belirlenen süre içerisinde kişi bilgilerini göstermek ve sonrasında arama gerçekleştirip müşteri ile müşteri temsilcisini buluşturmaktır. Click to Dial özelliği genellikle zaman kaybına neden olacaktır. Çünkü aramaların yönetimini müşteri temsilcisine bırakıyor oluyorsunuz.
Bunların dışında dialer uygulamalarının çekirdek te sizlere birkaç özellik sunma zorunluğu vardır.
- Dialer uygulamaları santral modelinden bağımsız çalışmalıdır.
- Çağrı Merkeziniz de ki her proje için ayrı ayrı çalışabilmeli özellikleri ayarlanmalıdır.
- Santralinizde oluşturduğunuz her kuyruk için ayrı zaman ayarları yapabilmelidir.
Monitoring ve Raporlama;
Kullanacağınız dialer uygulamaları her ne kadar yukarıda bahsettiğim her şeyi yapsa da Dialer ve müşteri temsilcisinin verimliliği ancak ürettiği raporlarla öğrenebiliriz. Raporlar ile müşteri temsilcisinin aldığı çağrıların adet, süre sonuçları ile aramalara müdahale edilebilir olması gerekmektedir. Sisteme dâhil olan müşteri temsilcisi üzerinden daha fazla arama yapması ya da daha az arama yapması sağlanabilir olması gerekmekte. Sizlerin daha önce belirleyebileceği bazı sabit değerlerinde ayarlanabilir olması ve Dialer uygulamaları içerisinde bulunması gerekiyor. Bunlardan bazıları After Call Work (ACW) , Wrap-Up time, Try count, Ring Time, Next Call Delay Time’dır.
Monitoring de ise sizler müşteri temsilcilerinin anlık durumlarını görüyor olmanız gerekmekte. Durumlarına göre çalışanlara yardımcı olabilir anlık iyileştirmeler gerçekleştirebilirsiniz. Monitoring’de elinizde Total Call, Avarage Call Time, Avarage Call, Longest Call, Talk Duration, Time in State , Answered Call gibi değerlerin olması size yönetim anlamında kolaylık sağlayacaktır.
Sonraki yazımda çağrı merkeziniz de kullanabileceğiniz CRM uygulamalarından bahsediyor olacağım.
Teşekkürler.
