Çağrı Merkezi ve Raporlar

CRM uygulamalarının vermiş olduğu verilerin dışında gelen ve giden çağrı trafiğinizi ölçmek için kullandığınız santral sisteminden temelde 2 rapor alınmalı, bunlardan bir tanesi Kuyruk raporu diğeri ise Müşteri Temsilcisi raporlarıdır.

1. Kuyruk raporları

Kuyruk raporları sizlere o kuyruğa ait genel performans raporunu bildirmektedir.
Raporları üretirken saatlik, günlük, aylık gibi zaman parametreleri vererek alabiliyor olmalısınız.

Kuyruk performansını anlamanıza fayda sağlayacak bazı değerler;

• Ortalama Login Olan Agent Sayısı
• Gelen Çağrı Adedi
• Kuyrukta Cevaplanan Çağrı Adedi
• Ortalama Çalışma Süresi
• Ortalama Kuyruk Çağrısı İşleme Süresi
• Kaçan Çağrı Adedi
• En Uzun Süre Bekleyen Cevaplanmış Çağrı
• Müşteri Temsilcisine Göre Taşıp Çıkan Çağrı Adedi
• Ortalama Çağrı Bekleme Süresi
• Ortalama Dahili Görüşme Süresi
• Ortalama Kuyruk Çağrıları Bekletme Süresi
• Ortalama Meşgul Süresi
• Ortalama Login Olma Süresi
• Ortalama Kapanan Çağrı Bekleme Süresi
• Zaman Aşımından Taşıp Kuyruğa Gelen Çağrı
• Zaman Aşımından Taşıp Kuyruktan Çıkan Çağrı
• Ortalama boş geçen süre

2. Müşteri Temsilcisi raporları

Müşteri Temsilcisi performansını belirleyen bazı değerler;

• Toplam Login Olma Süresi
• Cevaplanan Çağrı Adedi
• Gelen Arama Adedi
• Giden Arama Adedi
• Toplam Çağrısı İşleme Süresi
• Toplam Çağrı Bekleme Süresi
• Toplam Çağrı Bekletme Süresi
• Toplam Boşta Kalma Süresi
• Reddedilen Çağrı Adedi
• Toplam Bekletme Süresi
• Toplam Mola Süresi

Çağrı Merkezi CRM uygulamaları

Merhaba,

Çağrı merkezinde kullandığınız CRM uygulamasında olması gereken özelliklerden bahsediyor olacağım.

Özelleştirme;

Sizlerin de bildiği gibi çağrı merkezleri temelde birden fazla firmaya hizmet vermek amaçlıdırlar.

Buda onlara kullandıkları uygulamaların yaptıkları projelere, kampanyalara göre kolayca özelleştirilebilir olmasını gerektirmektedir.  

Uygulama ara yüz tasarımı gibi konularda sizlere son derece hızlı ve esnek olarak cevap veriyor olmalı.  Ayrıca uygulama üzerinde kural tanımlamaların da yapılıyor olması gerekmekte.

Hız;

Sizi arayan müşterileriniz uzun süre konuşmak istemezler, her zaman sabırsızdırlar. Sizde sisteminizi hızlı kullanmak ve onlara çabuk cevap vermek zorundasınızdır. Müşteri temsilcisi için CRM uygulaması onun her şeyidir. Müşterinin geçmişini görmesi, yeni müşteri kayıtları oluşturması gibi işlemleri yaparken sistemin yavaşlaması söz konusu olduğunda çalışan personelinde performansı düşer ve müşteriye odaklı bir hizmet veremez.

Aslında sizin hızınızı belirleyen faktörlerden önde geleni kullandığınız uygulamaların hızıdır.

Burada söylemeden geçemeyeceğim donanım performansının bu konuya çok fazla etki ettiğidir. Uygulamanız ne kadar hızlı olursa olsun donanım performansı kötü olursa uygulamanızdan istediğiniz performansı alamıyor olacaksınız.

Yönetilebilirlik;

Uygulamanız çok hızlı çalışabilir istediğiniz gibi özelleştirebilirsiniz ama verileri yönetemiyorsanız bu sizin için bir felakettir.

Kampanya planlaması yaparken veri tabanından kaç doktor var, nerede oturuyorlar, hangi tarihte ve ne için görüştük, bizim veri tabanımıza hangi yol dahil oldu. Gibi sorulara cevap veremediği durumda sizin satış ve hizmet performansınız da düşüş olacaktır. Bundan da kötüsü yapmak istediğiniz o muhteşem kampanyadan verim alamayacak, doğru hedefi göremiyor olacaksınız.

Entegrasyon;

Çağrı merkezinizde kullandığınız ses kayıt ve santral ile CRM uygulamanızın entegre olması gereken bazı konular var. Bunlar ses kayıtlarının müşteri geçmişinde tutuluyor olması, görüşme süreleri ve tarihlerinin yine müşteri bilgileri ile ilişkili olması gerekir. Bu entegrasyonların gerekli olmasının sebebi ise müşterilerinize ulaştığınızda onlara verilen bilgilerin doğruluğundan tutunda müşteri temsilcisinin giriş yaptığı verilerin doğrulanması sağlayabilirsiniz. Bu da sizlere performans ölçmede yardım sağlayacağı gibi eğitim gibi konularda da yol gösterici olacaktır.

Teşekkürler.