Remote Agent Yönetimi ipuçları

 

1.       Remote Agent işe alım süreçlerinde yazışma teknikleri, kişilik testleri ve yetkinlik ölçümü yapabilecek değerlendirme sınavları hazırlayarak onların niteliklerini ölçebilirsiniz.

      2.  Ürün, Sistem, kurumsal, prosedürler, şirket politikaları gibi bilgiler için Online eğitim programı hazırlayın. Düzenli aralıklarla bu eğitim programlarına uzak temsilcileri dâhil ederek onların sürekli güncel ve doğru bilgiye sahip olmasını sağlayabilirsiniz. İlk verilen eğitimden sonra onları takip edebilir ve verimliliğini ölçebilirsiniz. Bunun için uzak temsilcileri değerlendiren bir gözetmen ekip oluşturmalısınız.

1.       Gözetmenler ile uzak temsilciler ile düzenli görüşme toplantıları yapmalı ve onların sorun, talepleri değerlendirmelisiniz.

2.       Uzak temsilcinin gelebilecek tüm sorularına hızlı cevap verebilmek için sohbet uygulamaları kullanmalısınız. Onların çalışma saatlerine uygun aktif durumda profesyonel gözetmen bulundurabilirsiniz.

3.       Uzak temsilcilerin iş ile ilgili tüm dokümanlara erişiminin olduğuna emin olun. Ürün, promosyon malzemeleri yada yazılı belgeleri iş başlamadan önce elinde olduğundan emin olun.

4.        Tüm kalite takip süreçlerini uzak temsilcileri dâhil edin, onların anlık ve planlı geribildirimler almasını ve performans ölçümü yapılmasını sağlayın. Bu performans ölçümüne erişimleri olduklarından emin olun. Uzak temsilciler kendi ve başkalarının performanslarını takip etmek isteyecektir.

5.       Diğer temsilcileriniz gibi uzak temsilcileriniz içinde ödül sistemi hazırlayın ve onlara bildirin.

6.       Uzak temsilcilerinizi bir ekip olarak yönetmelisiniz, bu nedenle haftalık toplantılar düzenleyerek sizinle ve diğer temsilciler ile ekip çalışması yaptığını anlatabilir ve ekip bilincine sahip olmalarını sağlayabilirsiniz. Şirketiniz içerisinde gerçekleştirdiğiniz  gezi, eğlence gibi etkinliklere onları da davet etmelisiniz.

Teşekkürler.

Why the call center won't go away!

Inbound Marketing Process

Inbound Marketing Process olabildiğince açıklayıcı ve basit bir halde resmedilmiş. 

Çağrı Merkezi Planları

Beğendiğim bir kaç çağrı merkezi planlarını sizinle paylaşmak istedim. 

Tele Pazarlama ile Müşteri adayı kazanma

Günümüzde tele pazarlama müşteriye satış yapma amaçlı gerçekleştirilir.Fakat durum gün geçtikçe izin pazarlamaya yönelik değişmekte, şirketler artıkkendileri ile ilgilenen kitleye doğrudan erişmek ve kendi sadakat sistemleriiçerisine dâhil etmek istemekteler.

Sizlere daha önce gerçekleştirdiğim çağrı merkezi üzerindenyeni müşteri kazanma projesi ve bu yönde bir çalışmalarımızdan bahsetmekistiyorum. Özel bir şirketin bizde istediği, büyük bir müşteri veritabanınasahip olmak ama bunu yaparken bizim eriştiğimiz müşterilerden onlarla çalışmasıyönünde de bilgi vermemizdi. Önümüzde kısıtlı bir bütçe ve milyonlarca müşteriadayı vardı. Bizden istedikleri bir dizi bilgi yetmezmiş gibi birdekendilerinden bahsetmemiz ve müşterilerden izin almamızı istemekteydiler.Üstelik bir ay gibi kısa sürede gerçekleştirmek zorundaydık. Ay bittiğinde 270.000civarında müşteri adayı kazandırdık. Ve üstüne üstlük aynı ay içerisinde %4gibi başarı oranıyla ürün satışı gerçekleştirdik.

Burada firmanın en büyük avantajı, maliyetleri düşürmekaçısından büyük bir kitlenin izinli şekilde bilgisini elinde tutması ve gelecektedaha az maliyetle doğrudan müşteriye ulaşmış olmasıdır. İnternete, tv, e-posta,SMS gibi mecralara harcanan paranın, reklamlara dönüşlerin karşılanmasında çağrımerkezi maliyetlerini önlenmiş ve tüm ilgili müşterilere doğrudan erişimsağlanmış olacaktır. Bu tabi bu başarının sırrı derinlemesine bir analiz veplanlamadan geçmekteydi.  

Teşekkürler. 

Tele Pazarlama Konuşma Metni (Script)

Tele Pazarlama Konuşma Metni (Script)

Şirketimizde herproje başladığında önce ürün eğitimi ve sonrasında satış eğitimi alıyoroluyoruz. Buraya kadar her şey normal gözüküyor. Bu aşamadan sonra ürününsatışını yapacak ekibimize yol gösterecek bir konuşma metnine ihtiyacımızoluyor. Konuşma metnimizi hazırlarken dikkat etmemiz gereken bazı püf

noktalarıvar, bunlar tıpkı bir kompozisyonda olması gereken Giriş, Gelişme ve Sonuç aşamaları.

Giriş aşaması:

Günün selamı ile başlayan ve kendimizi anlatan ve uygunluk durumu ölçen kısa bir yazı olmalı. Sonrasında bizim ilk reklamımızı yapacak kısada olsa ürün ya da hizmetimizle ilgili kısa bir bilgilendirme yapılmalı. Unutmayın bunların hepsini kısa sürede yapıyor olmamız gerekiyor. Bu nedenle kurduğumuz cümleler kısa ve anlaşılır olmalı.

Gelişme aşaması:

Uygunluk durumunu kontrol ettiğimiz müşteriye artık ürünümüz ile ilgili bilgiler vermeye başlamalıyız. Burada kuracağımız cümlelerin sonrasında müşteride ilgi uyandırmak için birkaç küçük soru sorabiliriz. Aldığımız cevaplardan sonra konuyu geliştirebilir yani ürünün ve ya hizmetin olumlu yönlerini aktarabiliriz. Burada sorulan soruların tabi ki sizin tarafınızdan önceden seçilmiş sorular olması ve cevaplarının hazır olması gerekir aksi durumda müşteri temsilcisi beklenmedik bir cevap ile karşılaştığında sorun yaşayabilir. Önceden hazırlanan sorularda aldığımız cevaplara göre sonuç aşamasına geçebilir ya da sunumuza devam edebiliriz.

Sonuç aşaması:

Bu aşama tamamen gelişme aşaması ile doğrudan ilişkili olduğunu söyleyebilirim. Gelişme aşamasında aldığınız olumlu cevaplar sonrasında doğrudan sonuç aşamasına geçer ve gereken bilgileri isteyebilirsiniz. 

Giriş Bölümü Özellikleri:

•         Kısa ve ilgi çekici bir cümle olmalıdır.
•          Bağlayıcı öğelerle başlamamalıdır. (Çünkü,Mesela gibi...)
•          Görüşmede ele alınacak konuyu tanıtmalıdır.
•          Tanımlama, açıklama, soru cümlesi biçiminde kurulabilir.

Gelişme Bölümü Özellikleri:

• Hizmet ve ya ürünü açıklayan, ürünün ortaya çıkmasına katkıda bulunan yardımcı ürün ve ya hizmetleri içerir.
• Bunun için de örneklerden benzerliklerden,karşıtlıklardan, prestij, tanık göstermelerden yararlanılır.
• Ayrıntılar, gelişme cümlelerinde birbirini tamamlayarak, birbirine, bağlayıcı öğelerle bağlanarak sıralanır.
• Gelişme bölümündeki anlatılanlardan her biri,dil ve düşünce yönünden kendisinden önceki ve sonraki ile bağlıdır.

 Sonuç Bölümü Özellikleri:

• Sonuç bölümü, geliştirilen konunun açıklandığı,amaçlanan sonuca ulaştırıldığı, konunun bir yargıya bağlandığı bölümdür.
• Kısa bir biçimde kurulan bu bölüm, toparlayıcı ve özet niteliğinde olan bağlayıcı öğelerle başlayabilir.

Teşekkürler.

Outbound Marketing

Outbound marketing denince akla ilk gelen çağrı merkezleri aracılığı ile gerçekleştirilen soğuk satış aramalarıdır. Aslında genele baktığınız da SMS, toplu e-posta gönderimleri, internet reklamları, televizyon tanıtımları gibi metotları da Outbound marketing olarak tanımlayabiliriz.

Bana göre yaptığımız kampanyalarda kullandığımız mecralar ile dokunduğumuz müşteri adayları bize geri dönüş yapıyor olsa da bu bir Outbound  marketing’dir.

Outbound marketing için kullandığımız mecralarda başarı oranımızı düşürecek engeller çıkabiliyor. Çıkan engellerin başında telefon numaralarının black list uygulamalarına eklenmesi ve ya operatörler tarafından verilen kısıtlama hizmetidir. E- posta gönderimlerinde getirilen sınırlamalar, spam cop standartlarının yükselmesi de gerçekleştirdiğimiz outbound marketing aktivitelerinin müşteri adaylarına ulaşımı zorlaştırıyor.

Peki, bu kadar engel var iken outbound marketing’i nasıl yapacağız?

Bunun için birçok model geliştirildi. Günümüzde ki en iyi örneklerden bir tanesi de “Fırsat Siteleri” diyebiliriz. Fırsat siteleri verdikleri reklamlar ile kazandıkları üyelere e-posta ile ulaşarak onların ilgilerini çekmeyi başarmaktadırlar. Hangimizin aklında hafta sonu boğaz manzaralı bir restoranda kahvaltı etmek var ki, hem de indirimli?

Geliştirilen diğer bir model de, uzun süredir her firmanın gerçekleştirmek istediği, izinli pazarlama modelidir. Müşterilerin ilgi alanlarının sizlerle paylaşması ve yine müşterilerin bilgilendirilmek için mecra seçmeleri ve sonrasında ki satış sürecidir.

Öte yandan elinizde ki müşteri listelerini arayarak soğuk satış yapma imkânı hala mevcut, yeter ki ölçülebilir, kategorize edilebilir bir müşteri listesine sahip olun. Geriye kalan hangi müşteriye hangi ürünü, markayı hangi sıklıkla sunuyor olacağımızdır.  

Teşekkürler.